本人及朋友一行于9月11号通过携程网订了9月18号由无锡飞往桂林的机票深圳航空 ZH9533 经济舱,手续全部办妥. 订单号：761202653
9月16号接到携程网电话通知,告知因”计划取消”原因,决定取消该航班,当时我的心情大家都能猜到,在电话里几近周折(携程客服人员告诉我,还未和深航商议如何处理),先由我再订上海起飞的航班(原预定航班未办理退款).随后我就要求携程联系深圳航空处理退票及补偿事宜(航空公司原因取消航班,起码补给我赶往上海的路费吧). 都是在当天下午完成的,按时到目的地是我的第一愿望.
在随后的几天里多次接到携程的客服电话,态度依然客气,结果一样无效.多位客服人员告知我,不是联系不上深圳航空就是对方说因为是计划取消,所以没有任何赔偿!
我在电话里也未做任何争吵,只是要求他们继续处理,否则我将投诉. 同时我直接致电深航的尊鹏俱乐部询问处理事宜,结果被雷到了……接电话的小姐很客气的在未询问我相关身份信息的情况下,直接告诉我由于我是在代理(携程)那里订票,所以他们不处理要我找携程协商,在我善意的提醒下她记录了我的身份信息,并告诉我无锡分公司的联系电话,但是更雷人的是出现了0513-81595229 0510-85108688-8201这两个号码,前一个明显不是无锡的号码,我询问是不是给错了,她回答:没错,通讯录上是这么写的.我无语挂机(深航的服务窗口如此不堪…)
顺便也得罪一下,接电话的小姐工号我也问了一下是1825(这个应该不会错了).
我在接到N个携程的客服电话无果后,人也回到了无锡,结果昨晚接到的客服电话让我彻底认识了携程的流程化,标准化管理是怎么做的.主要内容是这样:XXX先生,我是携程客服,(描述航班内容,因为一直未办退票事宜),因为深圳航空不肯赔偿,您看是不是等航班起飞后我来帮你办理去程(取消的)航班的退票呢?我愣了一下,然后问了她一句,今天是几号了(我都回来一天了),然后客服恍然大悟一样,不好意思我这就帮你办理退票.
到了今天下午再次接到携程客服电话,电话那头的声音还是那么温柔:问我要不要办理退票事宜,兄弟们我接到这个电话差点笑出声来（幸好现在的携程老板不是中国人），我不退票难道还把钱放在你账上不成，一个退票的操作要这么多人来问吗，联想到昨晚客服的低级失误，这到底是在做客服吗，之前说的联系深航处理相关事宜也是这么做的吗？
我顺便有拨打了尊鹏提供的联系电话 ，结果无人接听（但愿是碰巧走开）这也和携程跟我反映的联系不上有点吻合。
失望之余，想到了把整个过程记录下来，一来提醒自己，二来希望携程或深航的相关人员能看到，实在没有精力为了这个来打电话（又是一通皮球），三是给其他朋友看一下。
如果中国的航空公司都可以以计划取消（天气正常，无非就是订票人太少）来搪塞客户的话，可以好好学习一下欧洲航空公司的做法，起码的赔礼道歉要有，路费补贴要给，其他的我们小小的消费者就不敢再过多要求了。
再者，客户主动退票要打折，携程的姿态也实在是差怎么说也是从订票过程获得收入，连不过份的补偿要求都不敢答应！
我会放弃携程和深航，因为给我的感觉实在太差，只有尝试艺龙和其他航空公司，但愿不要天下乌鸦一般黑。
请大家帮忙到大型论坛转贴一下，我想看看携程和深航对于客户口碑的价值理解。
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10/22/2009 3:37:28 PM
